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Tous les sujets de l'aide et contact

Yannick,

Votre conseiller Vélo'v

Yannick :
Tous les sujets de l'aide et contact

Vélo’v est un service proposé par la Métropole de Lyon qui, dans le cadre du marché d'exploitation et de renouvellement du mobilier urbain, en a confié la gestion à la société JCDecaux France depuis 2004.

Il faut avoir au minimum 14 ans. Sur le formulaire d'abonnement, le tuteur légal atteste l'âge de l’enfant.

Il y a des métiers de terrain :

  • Agent d’entretien
  • Agent de maintenance
  • Agent de régulation
  • Mécanicien cycle

Ainsi qu'un centre de relation client qui emploie des téléopérateurs(trices) pour répondre aux appels du 01 30 79 33 40.

Plusieurs moyens sont à votre disposition pour contacter Vélo’v :

Par mail :

Par courrier :
Vélo’v
TSA 90003
78378 Plaisir Cedex

Par téléphone : 01 30 79 33 40
Le Centre d'appel est ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h30 et le dimanche ou les jours fériés de 10h à 19h.
Pour gagner du temps ! Munissez-vous de votre numéro d'identifiant (que vous soyez abonné longue ou courte durée) et si possible du numéro de la station et du point d’attache, si vous appelez pour un problème technique.


Au clic sur ce lien vous serez mis en relation gratuitement avec le Centre de Relation Client Vélo’v via une plateforme d’opérateurs spécialisés en Langue des Signes Française (LSF) et Transcription Instantanée de la Parole (TIP). Le service d'interprète pour sourds ou malentendants est ouvert du lundi au vendredi (hors jours fériés) de 9h à 12h et de 13h30 à 17h30. Votre ordinateur doit être équipé d'une webcam et d'un microphone en fonctionnement.

Les équipes de la Métropole de Lyon et de JCDecaux s'efforcent de proposer un réseau Vélo’v optimal au quotidien. Ceci implique entre autres l'ouverture ou le déplacement de certaines stations. Les choix de localisation des stations Vélo’v sont faits selon plusieurs paramètres comme la fréquentation, l'occupation de l'espace public, le taux de vandalisme, etc.

Si vous souhaitez suggérer l'ouverture d'une station ou le déploiement de nouveaux points d'attache veuillez adresser votre demande à la Métropole de Lyon.

Il n'y a pas de prélèvement du dépôt de garantie sauf en cas de vol ou de non-restitution du vélo dans les 24 heures. Toutefois, le dépôt de garantie correspond à un abaissement du plafond de dépense de 150€ par carte courte durée.

Attention : avec les cartes bleues Electron, Maestro, Indigo, une réserve d'argent est faite par votre banque sur votre compte, sauf si vous effectuez votre achat sur internet. Elle vous sera restituée à la fin des 7 jours de validité.

Le montant de 150€ de la caution n’est pas facturé par le service Vélo’v mais apparaît dans les opérations de débit du relevé bancaire. Ce montant est débloqué dans un délai défini par les conventions bancaires. Lors de l'achat de tickets temporaires depuis le site internet de Vélo’v aucun gel de caution n'est réalisé.

Le dépôt de garantie permet d'engager la responsabilité de l'utilisateur, d'éviter les vols et pertes de vélos, et d'encourager le respect de la durée maximum d’un trajet avant de retourner son vélo (24 heures). Si le vélo n'est pas restitué à temps, le dépôt de garantie est prélevé.

Le dépôt de garantie (150€ non encaissés) se fait par l’enregistrement de la carte bancaire chez Ingénico© lorsque vous saisissez vos données bancaires sur une borne ou chez Ogone© lorsque vous saisissez vos données bancaires sur internet. En cas de non-respect des Conditions Générales d’Accès et d’Utilisation du service Vélo’v, la totalité ou une partie du montant de la garantie peut être encaissée sur la carte bancaire enregistrée. Vous devez disposer d’un solde suffisant sur votre compte bancaire (150€) pour pouvoir louer un vélo.

  • Vous avez acheté votre ticket sur une borne : non, votre compte sera débité à la fin de validité de votre ticket.
  • Vous avez acheté votre ticket sur le site internet : le prix du ticket est prélevé de suite, les trajets payant éventuels seront facturés à la fin de la validité du ticket.

Les cartes bancaires acceptées sont Visa, Mastercard, Amex, Blue Visa.

Les transactions effectuées sur ce site sont sécurisées par le système de paiement Ogone©. Lorsque vous saisissez vos coordonnées bancaires, vous êtes directement en liaison avec le serveur de paiement Ogone©. Vélo’v ne connaît donc pas votre numéro de carte bancaire et celui-ci n'est pas stocké sur son serveur. Toutes les informations qui sont échangées avec Ogone© sont cryptées grâce au protocole SSL et ne peuvent être interceptées ou modifiées. A la fin de la transaction, et avant de retourner sur le site velov.grandlyon.com, Ogone© vous présente un ticket électronique, reprenant tous les éléments du paiement et le résultat de la demande d'autorisation bancaire (transaction acceptée ou annulée).

Aujourd’hui, vous pouvez acheter un ticket de courte durée par carte bancaire :

En cas de non-respect des Conditions Générales d'Accès et d'Utilisation du service Vélo’v, la totalité ou une partie du montant de la garantie (150€) peut être encaissée sur la carte bancaire enregistrée.

Vous devez disposer d'un solde suffisant sur votre compte bancaire pour pouvoir louer un vélo.

Découvrez le service Vélo’v pas à pas dans la rubrique Mode d’emploi.

Effectuez votre achat sur internet par carte bancaire en 3 étapes. C'est simple, rapide et sécurisé !

  1. Choisissez la formule de votre choix sur le site internet Vélo'v (ticket 1 ou 7 jours)
  2. Choisissez la prise d’effet de votre ticket (utilisation immédiate ou différée)
  3. Lisez et acceptez les Conditions Générales d'Accès et d'Utilisation et procédez au paiement (par carte bancaire uniquement)

Vous recevrez une confirmation par e-mail avec votre numéro d'abonné et votre code PIN vous permettant de retirer un vélo à la borne de votre choix.

Il est possible d’activer un ticket de courte durée sur un passe partenaire. En revanche, la carte Vélo’v Express est uniquement compatible avec un abonnement annuel.

Il n'existe pas à ce jour d'offre pour les groupes ou les familles nombreuses.

Oui ! L’abonnement par chèque est toujours possible. Cependant ce type de paiement nécessite un envoi du dossier par courrier. Il ne permet pas à l'abonné de bénéficier d'un accès rapide au service Vélo’v ni de pouvoir activer l'option de réabonnement automatique.

Deux possibilités :

Activez l'option du réabonnement automatique lors du règlement en ligne par carte bancaire de votre abonnement depuis la rubrique Mon compte. Si vous changez d'avis au cours de l’année, vous pourrez désactiver cette option à tout moment jusqu'à trois jours avant la date anniversaire de votre abonnement. Un e-mail vous sera envoyé 30 jours avant la date de fin de validité de votre abonnement pour vous rappeler que vous avez choisi le réabonnement automatique.

Renouvelez "manuellement" votre abonnement dans la rubrique Mon compte, en cliquant sur "me réabonner".

L'option du réabonnement automatique n'est pas possible avec une offre RSA.

Oui ! L'abonnement par carte bancaire est ouvert à tous. Le réabonnement par carte bancaire est vivement conseillé car il permet de continuer à profiter de votre abonnement sans période d’interruption et sans envoyer de document papier au service Vélo’v.

Pour plus de tranquillité, choisissez l'option du réabonnement automatique. Vous pouvez désactiver cette option à tout moment dans la rubrique Mon compte, jusqu'à 3 jours avant la date anniversaire de votre abonnement. Si vous avez choisi cette option, le service Vélo’v vous enverra un e-mail 30 jours avant la date d'échéance pour vous le rappeler !

Vous avez le choix entre trois types de supports d'abonnement :

  • la carte d'abonnement Vélo’v classique,
  • les cartes partenaires (Técély, OùRA, Bluely),
  • la carte Express à retirer dans un point de vente partenaire.

Ces cartes sont disponibles à l'office de tourisme, aux mairies d'arrondissement de Lyon et à la mairie de Villeurbanne.
Liste des points de retrait de la carte Vélo’v Express - pdf - 14 Ko

Au moment de votre souscription, vous êtes invité à choisir l'offre et le support de votre abonnement. Si vous choisissez une carte partenaire comme support d'abonnement, vous recevez un e-mail de confirmation contenant votre numéro d'abonné et un code d’activation vous permettant d'activer votre abonnement annuel sur la carte de votre choix (Técély, OùRA, Bluely). Pour activer votre carte, rendez-vous à l'une des 348 stations Vélo’v, muni de votre carte, de votre numéro d'abonné, de votre code d'activation et de votre code secret choisi lors de votre souscription. Vous pouvez associer votre abonnement Vélo’v à une carte partenaire à tout moment depuis la rubrique "Mon compte".

Les cartes Vélo’v sont des cartes à puce sécurisées à accès sous contrat (RFID). Elles sont protégées par un code confidentiel.

En cas de perte ou de vol de votre carte (Vélo’v Classique, carte partenaire, carte Express), vous pouvez en commander une nouvelle directement sur le site internet dans la rubrique "Mon compte" ou via l'application AllBikesNow. La carte sera immédiatement bloquée et remplacée moyennant une somme de 5€ (frais administratifs). Vous conservez votre crédit.

Si vous n'avez pas crédité votre compte Vélo’v après avoir dépassé une ou plusieurs fois les 30 minutes de gratuité (ou 60 minutes avec une carte partenaire), il se peut que votre compte soit bloqué et que vous ne soyez pas en mesure d'effectuer une location avec votre carte d'abonnement. Pour pouvoir de nouveau louer un vélo, créditez votre compte par carte bancaire sur le site Vélo’v ou directement à la borne.

Astuce : pour bénéficier de crédit temps supplémentaire, restituez votre vélo à une station bonus !

Il suffit de s'identifier dans la rubrique "Mon compte" et de cliquer sur "modifier mes données bancaires". La nouvelle carte enregistrée sera utilisée pour les consommations et la facturation du dépôt de garantie en cas de non-respect des Conditions Générales d'Accès et d'Utilisation du service Vélo’v.

Il faut envoyer votre justificatif d'abonnement par courrier :
Vélo’v
TSA 90003
78738 Plaisir Cedex
A réception le changement sera effectué sur votre compte.

Il vous permet d’activer votre carte Vélo’v Express ou votre passe partenaire, si vous avez choisi d'accéder au service avec l'un de ces deux supports d’abonnement. Ce code vous est envoyé par e-mail suite à votre souscription dans la rubrique "Offres et tarifs" du site et vous permet d'activer votre carte à l'une des 348 stations Vélo’v lors de la première location.

S'il manque un document, votre dossier vous sera retourné avec un courrier mentionnant la ou les pièces manquantes.

Votre dossier est en cours de traitement : un courrier va vous être adressé, soit accompagné de votre carte longue durée, soit pour vous notifier que votre carte TCL ou OùRA est active.

Accédez à votre espace "Mon compte" depuis le site internet. Dans la rubrique "Mon abonnement", vous pouvez effectuer le changement de numéro de carte partenaire. Un code vous sera alors envoyé pour activer votre nouvelle carte en station.

Vélo’v propose des formules d'abonnement adaptées aux différents publics et usages, retrouvez les toutes dans la rubrique "Offres et tarifs".
Pour un accès rapide au service, utilisez une carte partenaire ou la carte Vélo’v Express et choisissez le paiement par carte bancaire. C'est simple, rapide et sécurisé !

Abonnez-vous en ligne en quelques clics sur la page "Mon compte" !

  1. Choisissez votre formule et votre support d'abonnement.
  2. Saisissez vos coordonnées personnelles et acceptez les Conditions Générales d'Accès et d'Utilisation.
  3. Procédez au paiement et au dépôt de garantie : vous pouvez payer par carte bancaire ou par chèque.

Pour un abonnement immédiat, nous vous recommandons le paiement par carte bancaire.

En cas de résiliation, les frais d'abonnement (25 ou 15€) sont perdus. Vous avez la possibilité de récupérer le crédit restant sur votre compte à la fin de votre abonnement. Si vous renouvelez l'abonnement, la somme portée à votre crédit est conservée.

Aucune transaction n’est réalisée à l'issue de la modification des coordonnées de votre carte bancaire. Lors de cette manipulation nous interrogeons votre banque afin de vérifier que votre compte est solvable, c'est à dire qu'un montant minimum de 2€ y est disponible. C'est cette vérification que la banque peut interpréter comme une transaction.

Vous pouvez désactiver l’option de réabonnement automatique dans la rubrique "Mon abonnement" de la page "Mon compte".

Oui, votre carte Técély, OùRA, Bluely peut rester le support de votre abonnement même si elle n’est plus activée auprès de ces services. Vous conservez alors une heure de gratuité à chaque trajet.

Oui vous pouvez souscrire cette offre jusqu’à la veille de vos 26 ans et conserver cet abonnement pendant un an.

Lorsque vous complétez vos coordonnées sur le site de Vélo’v un compte temporaire Vélo’v est créé. Puis, si le paiement fonctionne ce compte est validé.
Si le paiement n'est pas autorisé le compte temporaire est effacé de notre base de données au bout de quelques heures.
Pour effacer le compte défectueux et pouvoir créer un nouveau compte, vous pouvez contacter nos conseillers par mail à contact.velov[at]jcdecaux.com ou au 01 30 79 33 40 du lundi au samedi de 8h à 20h30 et le dimanche ou les jours fériés de 10h à 19h.

Si vous vous êtes abonné ou réabonné de manière manuelle, vous trouverez un justificatif dans la rubrique "mon abonnement" de la page "Mon compte". Dans le menu "Le justificatif de votre réabonnement" cliquez sur le lien "Abonnement" puis sur "visualiser".

Dans le cas d’un réabonnement automatique, il est nécessaire de contacter nos conseillers par mail à contact.velov[at]jcdecaux.com ou au 01 30 79 33 40 du lundi au samedi de 8h à 20h30 et le dimanche ou les jours fériés de 10h à 19h pour commander un justificatif.

Remplissez le formulaire spécifique disponible depuis la page Mon compte pour que l’équipe de JCDecaux puisse vous répondre.

Pour vérifier le détail de vos trajets, au-delà de la première demi-heure gratuite, rendez-vous dans la rubrique Mon compte du site internet ou via l'application AllBikesNow. Les trajets de moins de 30 minutes ne sont pas enregistrés par le service Vélo’v, conformément aux exigences de la CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés).

L'abonnement Vélo’v est individuel et nominatif. Ainsi, à chaque fois que vous louez un vélo en station, votre identité est systématiquement reconnue dans les logiciels informatiques. Nous vous recommandons d'écrire votre nom, prénom et numéro d'abonné au dos de votre carte Express.

Vous êtes responsable de votre vélo. Ainsi, nous vous recommandons de ne pas prêter votre carte d’abonnement annuel ou votre ticket de courte durée à qui que ce soit.

Quand vous souscrivez à un abonnement annuel ou achetez un ticket courte durée, vous vous engagez à respecter les Conditions Générales d’Accès et d’Utilisation du service.

Le service client Vélo’v (01 30 79 33 40) est ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h30 et le dimanche ou les jours fériés de 10h à 19h.

L’ensemble des voies de tramway sur l'agglomération lyonnaise est interdit à la circulation des vélos pour des raisons de sécurité.
Sur la totalité du réseau de transports en commun de la Métropole de Lyon, 11,8 km de couloirs de bus sont autorisés aux vélos. Ils disposent d’aménagements de sécurisation adaptés et d’un marquage au sol spécifique. Les couloirs de bus ne disposant pas d’un marquage au sol spécifique sont interdits à tous les vélos.

Un antivol est mis à votre disposition lorsque vous avez besoin de faire de très courts arrêts. Passez l’extrémité de votre antivol dans l’axe prévu à cet effet, et récupérez la clé. Pour déverrouiller l’antivol, placez la clé dans la serrure. Si vous faites un plus long arrêt, il est conseillé de déposer son vélo à la station la plus proche. La borne d’accrochage est en effet plus sécurisée.

Vous pouvez consulter la carte des stations sur le menu de la borne et le site Vélo'v. Vous y trouverez les places et les vélos disponibles en temps réel. Vous pouvez aussi trouver ces informations sur le site Onlymoov et via les applications AllBikesNow ou Géovélo.

En cas de crevaison, raccrochez le vélo dans la station la plus proche.
N’hésitez pas dans ce cas à nous appeler au 01 30 79 33 40. Nous enverrons une équipe rapidement afin de rendre le vélo de nouveau disponible à la location.

Pour des raisons de sécurité et de fonctionnalité du service, les Vélo’v ne sont pas équipés de sièges enfants.

A chaque fois que vous retirez un vélo dans une station Vélo’v, les 30 premières minutes de votre trajet sont systématiquement gratuites. Si vous dépassez les 30 minutes de gratuité, le montant de vos consommations est débité selon la tarification d’utilisation. La période de gratuité d’utilisation est étendue à 60 minutes à chaque trajet avec les cartes partenaires (Técély, Oura, Bluely) ou pour les abonnés à LPA, CITIZ, QPARK, VINCI parking, EFFIA parking.

Identifiez-vous à la borne de la station et bénéficiez de 15 minutes gratuites supplémentaires pour vous rendre dans une autre station. La borne vous indique les stations les plus proches, et leur nombre de points d'attache disponibles. Retrouvez aussi ces informations via les applications AllBikesNow et Géovélo.

Deux possibilités :

  • Si la station est pleine, consultez sur la borne la liste des stations les plus proches.
  • Si vous n'entendez pas de bip et si le voyant vert ne s’allume pas lors du verrouillage : changez de point d’attache, soulevez le vélo par la selle et poussez le vélo en avant bien dans l’axe. Ne jamais tirer le vélo en arrière pour vérifier qu’il est bien rendu.

En cas de difficulté contactez le 01 30 79 33 40.

Votre vélo a été mal déposé. Nous vous invitons à contacter rapidement le 01 30 79 33 40 et leur indiquer les informations suivantes :

  • Numéro du vélo
  • Numéro de la station
  • Numéro du point d’attache

Un conseiller clientèle vous guidera dans vos démarches.

Les stations bonus étant situées en hauteur. Elles vous permettent de gagner 30 minutes gratuites à chaque fois que vous y restituez votre vélo. Par exemple, si vous effectuez un trajet de 40 minutes, grâce à votre crédit bonus, les 10 minutes de location au-delà de la première demi-heure gratuite ne seront ainsi pas facturées. Assurez-vous de restituer votre vélo à une station bonus différente de la station où vous avez retiré votre vélo. Les abonnés annuels peuvent conserver leur crédit bonus pour une utilisation ultérieure ce qui n’est pas le cas des utilisateurs de courte durée.
Voir la liste des stations bonus.

Les vélos non proposés ont une anomalie détectée par le système ou signalée par les utilisateurs. Ces vélos sont en attente de maintenance.

Un plan papier est disponible à l'office de tourisme, aux mairies d'arrondissement de Lyon et à la mairie de Villeurbanne.
Le plan interactif du site Vélo'v vous permet de localiser la station la plus proche et d'y consulter la disponibilité des vélos et des places en temps réel. Il est aussi disponible sur le site Onlymoov et les applications AllBikesNow et Géovélo.

Non, chaque vélo est nominatif et est garanti par la caution de 150€, vous ne pouvez donc louer qu’un seul vélo avec une carte. En revanche, on peut louer plusieurs vélos avec une carte bleue, la réserve de 150€ étant faite en fonction du nombre de vélos pris.

Attendez que le témoin lumineux passe au vert. Deux bips sonores de confirmation viennent compléter ces signaux lumineux. Si le voyant sur le point d’attache reste éteint, cela signifie que votre vélo n’est pas correctement verrouillé. Dans ce cas, soulevez le Vélo’v par la selle pour essayer de mieux l’enclencher. Lorsque la manoeuvre fonctionne, le voyant passe au vert.
Si vous avez un doute, identifiez-vous à la borne et éditez une "attestation de restitution de vélo". Si vous êtes en mesure d’éditer un reçu, cela signifie que votre vélo a bien été restitué !
En cas de problème, confirmez le retour de votre vélo sur la borne en station. Le retour du vélo sera alors enregistré dans le système informatique.

Pour l'abonnement longue durée :

Votre numéro d'abonné qui vous sert d’identifiant est noté au dos de la carte Vélo’v ou sur le courrier de confirmation d’abonnement. Il peut également vous être envoyé par email en cliquant sur "Identifiant oublié ?" depuis la page Mon compte.
Pour retrouver votre code secret cliquez sur "Code secret oublié ?" sur la page Mon compte, celui-ci vous sera envoyé par email instantanément.
Vous pouvez également appeler le 01 30 79 33 40 du lundi au samedi de 8h à 20h30 et le dimanche ou les jours fériés de 10h à 19h.

Pour le ticket courte durée :

Votre code d’accès est précisé sur votre ticket. S'il a été acheté sur internet, vous pouvez contacter le 01 30 79 33 40 pour recevoir par mail un duplicata. S'il a été acheté en station sur une borne, nous ne pouvons pas vous restituer cette information car nous ne la possédons pas.

Le transport d’un passager, humain ou animal, est interdit. La charge totale supportée par un Vélo’v (client + contenu du panier) ne doit pas excéder 100 kg.

Le temps de gratuité de location d’un Vélo’v est porté à 2 heures pour tous les usagers lors de la fête des Lumières, la fête de la musique, le défilé de la Biennale de la Danse et les nuits sonores.

Si vous avez trouvé ou perdu un objet,  :

Si on vous vole votre Vélo’v, vous devez :

  • porter plainte au commissariat le plus proche,
  • contacter le plus rapidement possible le 01 30 79 33 40,
  • nous envoyer la plainte par courrier à Vélo'v TSA 90003 – 78378 Plaisir Cedex

Le vélo restant sous votre responsabilité, la caution sera débitée systématiquement (voir les conditions générales d’utilisation). Rappel : Tous nos vélos sont équipés d’un système anti-vol, une clé et un câble pour le verrouiller et s’arrêter en chemin.

Dans tous les cas contactez le 01 30 79 33 40 le plus rapidement possible qui vous donnera la marche à suivre.

  • Accident vélo – voiture : Nous envoyer la copie du constat amiable ou du dépôt de plainte si délit de fuite Vélo'v TSA 90003 – 78378 Plaisir Cedex.
  • Accident vélo – piéton : Faire une déclaration d’accident auprès de votre responsabilité civile et nous l’envoyer par courrier
  • Accident avec le vélo : Nous faire un courrier explicatif et détaillé des circonstances ainsi que des dommages personnels et sur le vélo.

> Retrouvez des Conseils et bonnes pratiques sur la page Roulez à Vélo’v.

Le mieux est de noter le numéro du Vélo’v (4 chiffres qui se trouvent sur le garde-boue arrière), de repérer l'endroit précis où se trouve le Vélo’v, puis de remplir le formulaire spécifique qui se trouve dans la partie Mon compte. Une équipe de JCDecaux viendra récupérer le Vélo’v.
Les abonnés longue durée peuvent désormais déclarer un Vélo’v abandonné avec l'application AllBikesNow.

Applications

  • AllBikesNow par JCDecaux
  • Géovélo par La Compagnie des Mobilités
  • Optymod'Lyon par Cityway
AllBikesNow par JCDecaux
Géovélo
Géovélo par La Compagnie des Mobilités
Optymod'Lyon
Optymod'Lyon par Cityway
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